Klout, un débat sur l’influence qui masque sa valeur ajoutée

Klout a été présenté comme le messie lors de son lancement en 2008. Grâce à son algorythme, nous allions enfin savoir qui est le plus influent des blogueurs sur la terre. Après 3 années, les influents sont toujours là, et la discussion sur qui a le plus gros score aussi. Entre influence, relai d’information, automatisation des échanges, Klout n’arrive pas à sortir de cette dérive de communication qui cache un outil véritablement performant pour les entreprises.

« Klout me, I’m Famous »

Passons d’abord sur la notion d’influence vue par Klout. Pour avoir le score le plus important, il est nécessaire de travailler trois dimensions : le partage de contenus, les interactions avec ses contacts sur Facebook et Twitter, et l’utilisation des services Klout. Ce dernier élément est à mettre de côté puisqu’il faut utiliser de manière continue les différents outils de Klout pour améliorer la capacité de ce service à identifier votre score. Donc plus vous l’utilisez, plus votre score monte.

Les deux autres dimensions sont intégrées dans l’algorithme de scoring pour identifier les thématiques sur lesquelles vous êtes le plus prolixe et les réactions que vous avez générées. Une pondération et des effets de bord entre thématiques viennent renforcer votre score si vous parlez à la fois de technologies web et de médias sociaux par exemple car vous attirez deux populations différentes tout en ne parlant majoritairement que d’un sujet.

Cette influence est donc liée non pas à la capacité à faire changer d’avis quelqu’un mais à la capacité d’une personne à susciter des réactions au sein du réseau auquel il appartient. Une information clé pour les marques, mais une information très mal utilisée par les premières marques qui utilisent cette donnée dans leurs actions.

Les premières utilisations de Klout

Le Klout score facilite l’identification des personnes ayant une forte visibilité sur Internet. Une donnée qui a été identifiée comme une aubaine pour mieux prioriser la relation avec les internautes. Ce qu’a fait le Palms Hotel and Casino de Las Vegas en intégrant ce score dans sa gestion de la relation clients pour améliorer le niveau de service pour les personnes disposant d’un score élevé.

Virgin America a profité de ce score pour identifier les blogueurs auxquels envoyer des billets gratuits pour aller à Toronto, destination nouvellement accessible via la compagnie aérienne. Ce qui a permis d’avoir une bonne couverture, non pas par les blogueurs mais par le bruit médiatique autour de l’action menée. Car faire levier sur des blogueurs en les sélectionnant uniquement sur le critère du score n’apporte pas une couverture suffisante.

Le Klout score a été généralement utilisé pour identifier les clients et profiter de leur capacité à diffuser de l’information. Mais cette utilisation peut s’avérer contre-productive. Comment justifier la priorité donnée sur ce score alors que les clients fidèles n’ont pas accès à ce type de relation privilégiée ? pourquoi traiter des inconnus mieux que des clients récurrents ?

Klout, un indicateur pertinent dans un environnement spécifique

La véritable pertinence d’un outil comme Klout réside non pas dans son usage global comme l’ont fait les entreprises présentées dans les exemples précédents. Mais elle réside dans l’identification dans un environnement clos, comme une communauté privée ou une plateforme CRM, pour identifier les noeuds de conversations et les « game changers ». Ce qui permet de prioriser les envois d’informations et la gestion des individus. Ce qu’a fait ReviewPro en intégrant ce score dans sa plateforme de gestion de réputation pour le secteur hotelier.

Car Klout reprend le principe de scoring qui existe depuis des années dans les forums : les niveaux d’utilisateurs sont la référence à la légitimité et l’expertise des membres. C’est ce qui doit être fait en utilisant le Klout Score pour d’une part simplifier la gestion de la Relation Clients et de la valorisation des clients face aux autres et d’autre part inciter les membres à la participation. Car hors d’un périmètre clos où l’on peut évaluer l’implication et la récurrence, la référence à ce type de score n’a aucune valeur et aucun intérêt, si ce n’est à titre personnel pour justifier la valeur de sa présence sur Internet.

C’est certainement pour pouvoir aider Klout à entrer dans cette seconde phase que l’entreprise à reçu un nouveau financement de 30 millions de dollars, et qui en fait un acteur à suivre de près. Et c’est aussi parce que ce score est ouvert à tout vent que lorsque son algorithme change les utilisateurs font la guerre à Klout. Car c’est l’identité des internautes et leur hiérarchie à laquelle on touche. Ce qui pourrait bien coûter cher si la communauté se retourne à force de frustration parce que l’entreprise ne tient que sur cette communauté.

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